Customer Journey
Customer Journey:
So führst du Besucher gezielt zum Ziel
Du hast Traffic auf deiner Website — aber kaum Anfragen? Eine Website ist mehr als eine digitale Visitenkarte. Sie soll informieren, Vertrauen schaffen und Besucher Schritt für Schritt zum Ziel führen. An dieser Stelle setzt das Konzept der Customer Journey an. Doch was bedeutet dieser Begriff eigentlich, und wie lässt er sich auf deiner Website sinnvoll umsetzen?
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Die perfekte Reise für deine Kunden auf deiner Website?
Lass uns gemeinsam herausfinden, wo deine Website bereits gut führt – und wo deine Besucher noch den Faden verlieren.
Was versteht man unter der Customer Journey?
Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den eine Nutzerin oder ein Nutzer vom ersten Kontakt mit deiner Website bis zur gewünschten Handlung (z. B. Kauf, Anfrage, Newsletter-Anmeldung) zurücklegt.
Auf Websites umfasst diese Reise alle Berührungspunkte (Touchpoints), darunter:
Suchmaschinen (Google, Bing, Yahoo etc.)
Social Media (Instagram, Facebook, X (ehemals Twitter), YouTube etc.)
Landingpages
Blogartikel
Produkt- oder Angebotsseiten
Kontaktformulare oder Checkouts (Shop)
Dein Ziel ist es, Besucher schrittweise, logisch und ohne Hürden durch diese Reise zu führen. Je besser die Besucher deine Seite verstehen, desto eher hast du Conversions.
Die Phasen der Customer Journey
Ganz klassisch und bewährt teilt man die Customer Journey in fünf Phasen ein. In Falle deiner Website reichen diese vom Fund der Seite bis hin zur Kontaktaufnahme, Kauf, Newsletter-Eintragung etc.
Du ahnst es schon, genauso wie beim Look and Feel, ist auch bei der Customer Journey dein Kundenavatar das wichtigste Element. Allerdings geht es hier eher darum, wie und warum der Kunde auf deine Seite gestoßen ist und was er sich von deiner Dienstleistung erhofft.
Damit du deinen zukünftigen Kunden optimal abholen kannst, solltest du die Antworten auf folgende Fragen kennen:
Wer ist der Nutzer?
Welches Problem möchte er lösen?
Welche Ziele verfolgt er?
Welche Einwände und Ängste hat er?
Wie trifft er Entscheidungen?
Denn ohne einen klar definierten Kundenavatar ist jede Customer Journey im Grunde nur eine Annahme. Nur wenn du typische Merkmale, Bedürfnisse, Probleme, Erwartungen und Entscheidungsfaktoren deiner Zielgruppe kennst, kannst du zielgerichtet und wirksam deine Website gestalten und deine Conversion sinnvoll messen.
Worauf sollte man bei der Customer Journey auf Websites achten?
Bevor du deine Besucher durch ihre Reise führst, ist es wichtig zu wissen, wo du ihnen wirklich helfen kannst – welche Bedürfnisse sie haben und welche Unsicherheiten auftreten können. Denn die Qualität dieser Kundenreise entscheidet maßgeblich über den Erfolg deiner Website.
Vorteile einer durchdachten Customer Journey:
- Höhere Conversion-Rate: mehr Anfragen, mehr Verkäufe, bessere Lead-Qualität
- Bessere Nutzererfahrung (UX): längere Verweildauer, geringere Absprungrate, positive Markenwahrnehmung
- Mehr Vertrauen & Glaubwürdigkeit: weniger Kaufhemmnisse, höhere Abschlussbereitschaft, stärkere Kundenbindung
- Marketing und Content werden gezielter eingesetzt: Streuverluste reduziert und die SEO-Performance sowie die strategische Ausrichtung der Inhalte verbessert.
- Langfristige Kundenbeziehung: Wiederkäufe, Empfehlungen, höhere Customer Lifetime Value
Nachteile einer schlechte Customer Journey:
- Hohe Absprungraten: unklare Einstiegsseiten, fehlende CTAs, zu viele Optionen
- Geringe Conversion trotz Traffic: Frust bei Website-Betreibern, ineffiziente Werbeausgaben
- Vertrauensverlust: Zweifel an Seriosität, Abbruch kurz vor dem Ziel
- Verpasste Kundenbindung: kein Wiederkauf, kein Markenaufbau, kein Weiterempfehlen
Das Look and Feel deiner Website
Das Look and Feel deiner Website ist ein großer Bestandteil der Customer Journey. Deine Website sollte …
… eine klare Struktur und Navigation haben. Die Besucher müssen ganz intuitiv verstehen: Wo bin ich? Was kann ich hier tun? Wie geht es weiter? Bei unklaren Menüs, verschachtelten Inhalten oder fehlenden CTAs brechen sie die Journey ab.
… konsistent und wiedererkennbar sein. Design, Tonalität und Botschaften sollten über alle Seiten hinweg stimmig sein. Unstimmigkeiten im Look & Feel oder widersprüchliche Aussagen erzeugen Unsicherheit.
… auch auf der mobilen Version funktionieren. Ein Großteil der Nutzer besucht Websites mittlerweile mobil. Eine schlechte mobile Website ist einer der häufigsten Journey-Killer.
Was ist Look and Feel einer Website genau?
Lies gerne meinen Artikel zum Look and Feel einer Website:
Wie SEO deine Customer Journey unterstützt
SEO und Customer Journey gehören zusammen, weil beide darauf abzielen, dass die richtigen Menschen deine Website finden und dort genau die Antworten bekommen, die sie brauchen. SEO sorgt dafür, dass Besucher überhaupt zu dir kommen — die Customer Journey sorgt dafür, dass sie dort bleiben, verstehen und handeln.
Relevanter Content zur richtigen Zeit:
Gute SEO-Texte beantworten die Fragen deiner Besucher genau dort, wo sie sie gerade stellen – vom ersten Suchbegriff bis hin zur Entscheidung. So fühlen sich Interessierte verstanden und geführt, statt verloren.
Klar strukturierte Inhalte helfen beiden:
Suchmaschinen „verstehen“ deine Seite besser, wenn Inhalte logisch aufgebaut und hierarchisch strukturiert sind — und gleichzeitig finden Menschen leichter, was sie suchen.
Nutzererfahrung und Nutzerverhalten:
Wenn Besucher sich auf deiner Seite wohlfühlen, Inhalte lesen und sinnvoll weiterklicken, spricht das dafür, dass sie sich gut orientieren können und die gewünschten Informationen finden. Eine gute Nutzererfahrung ist deshalb ein wichtiger Bestandteil einer insgesamt hochwertigen Website.
Touchpoints entlang der Phasen nutzen:
SEO-tauglicher Content lässt sich gezielt für unterschiedliche Phasen der Customer Journey einsetzen – z. B.: erklärende Blogartikel oder Ratgeber (Awareness), Vergleichs- und Lösungsseiten (Consideration), klare Angebots- oder Kontaktseiten (Decision).
Dadurch wird deine Website nicht nur gefunden, sondern die Besucher erleben auch eine logische, hilfreiche Reise von der Suche zur Entscheidung.
Was ist SEO genau?
Lies gerne den Artikel zu SEO Website-Optimierung für mehr Verständnis.
Good Practice: So sieht eine gute Customer Journey aus
Bei der Customer Journey sind aber nicht nur die optischen Elemente und die Funktionalität wichtig. Sie sind nur der Einstieg. Um das Interesse deiner Besucher zu wecken und sie als Kunden zu gewinnen, ist auch die Art der Information entscheidend. Es geht gezielt darum, deinen Wunschkunden genau da abzuholen, wo er im Moment steht, nicht wo du ihn gerne hättest. Gib ihm genau eine Option, die er über sichtbare und verständliche Call-to-Actions nutzen kann.
Klare Einstiege: Landingpages und Blogartikel zu einem bestimmten Thema/ Problem/ Bedürfnis.
Ein klares Ziel pro Seite: informieren, vergleichen, überzeugen, konvertieren. Zu viele Optionen verwirren und stoppen den Entscheidungsprozess.
Sichtbare Call-to-Actions: Buttons, Links, Formulare oder Ähnliches sollten klar als solche erkennbar sein, nicht im restlichen Inhalt untergehen und logisch platziert werden. Benutze für die Texte klare Formulierungen.
Good Practice bedeutet aber auch Ehrlichkeit von deiner Seite, denn nur so entsteht echtes Vertrauen bei denen, die wirklich zu dir passen – bedenke, dass deine Besucher dich nicht persönlich kennen. Dazu zählen echte Kundenstimmen, transparente Informationen ohne Überraschungen im Kleingedruckten und klare Kontaktmöglichkeiten.
Ganz wichtig: Eine Customer Journey ist nie wirklich fertig. Analysiere deine Absprungraten, Klickpfade, Conversion Rates und optimiere deine Website gezielt.
Fazit: Die Customer Journey – verwandelt Besucher in Kunden
Eine gut durchdachte Customer Journey auf deiner Website sorgt dafür, dass Besucher sich verstanden fühlen, Orientierung finden und Vertrauen aufbauen. Sie verwandelt zufällige Klicks in echte Anfragen, Kunden und langfristige Beziehungen.
Wenn du die Reise deiner Nutzer kennst und bewusst gestaltest, gewinnst du nicht nur mehr Kunden, du hast auch die Möglichkeit, realistische Messwerte deiner Conversions und dergleichen zu erhalten, um so noch gezielter deine Angebote und Website optimieren zu können – unabhängig von Branche oder Unternehmensgröße.
Eine gute Website muss nicht nur gefunden werden — sie muss auch überzeugen. Was das konkret bedeutet, und worauf du dabei achten solltest, erfährst du in „Warum ist eine gute Website so wichtig?“
Du fragst dich, wie Design und Gestaltung die Reise deiner Besucher beeinflussen? Im Artikel Look and Feel von Websites erfährst du, wie das richtige Erscheinungsbild Vertrauen schafft und die Customer Journey unterstützt.
Du willst mehr solche Themen entdecken? In meiner Artikelsammlung erhältst du in leicht verständlichen Beiträgen mehr Input zum Thema Website. Schau vorbei und such dir das Thema aus, das dich am meisten beschäftigt
Die perfekte Reise für deine Kunden auf deiner Website?
Lass uns gemeinsam herausfinden, wo deine Website bereits gut führt – und wo deine Besucher noch den Faden verlieren.